說到「察言觀色」，最重要的就是「讀取酒店客人的
目的」。談話只是一種手段，「透過談話，營造出期
望的狀態」才是最終目的。
以前個例子來說
接受招待的老闆希望女業務員開心解以提升自己的地位
與老闆同行的女員工趁這機會放鬆一下但不要破壞老闆興致
招待老闆的常客 希望今天的招待能為雙方帶來利益上關係
每個人的目的都不同，最重要的是，如何製造出
符合眾人期望的「氣氛」。因此，任何話題都沒關係
管它是日常生活的瑣碎小事，還是工作的事，只要能
讓在場的所有人都感覺「目的達成了」，那就成功了
想要改變氣氛就得培養宏觀的視野，這麼一來才能察
覺出酒店客人的目的。
◆不經意地吹捧酒店客人
某些為了招待客人而到酒店裡來的常客，就是很懂
得營造氣氛的高手。
像某某金融業的大老闆，帶著幫他裝潢的室內設計師來喝酒
這位大老闆一直吹棒這兩位設計師，試圖讓酒店小姐把
焦點放在它們身上
那大老闆說「這兩位是頂級的室內設計師，
公家機關的大案子都是它們設計的」。
用簡單的說明，就讓很多
不懂室內設計的酒店小姐
馬上了解這兩位年輕社內設計師的資歷及過人之處
這兩個設計師第一次上酒店
雖然很生澀但心裡一充滿自信滿足
還有個例子
某企業的王牌業務與主客沒有合作關係，卻私下
保特聯絡的某廠商的高階主管一起來到店裡。這兩個
人不僅年紀相同，也是私交不錯的朋友，但雙方的公
司沒合作關係，有些時候還會變成競爭對手。因此，
他們時而表現出「好朋友」的感覺，時而保持適當的
距離。
即便關係如此微妙，他們卻都能不經意地提升對
方的地位。讓對方在沒有負擔的情況下，自發性地覺
得「這個人真不錯」，這就是最頂級的氣氛！
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很多酒店小姐，都不知道要跟酒店客人聊甚麼話題，
接下來我會舉一個簡單的例子
既使身經百戰的我，也覺得很難處理的狀況
還記得有一天
來的一個常客，它們要招待一家公司的大老闆
但跟大老闆一起來的，是他公司幫他賺最多錢的超級業務
但是那是個超級業務員是女的
若是很難招呼的客人，找我手上最美最漂亮的紅牌
他就會炒氣氛，找到話題聊天
但頭痛的是那是一個女客人(在酒店裡俗稱便當)
剛開始，那大老闆很開心
但後來顧慮到現場有他那的女性的超級業務員
在下屬面前有要有所形象，所以後來就不怎麼裡我的酒店小姐
另一方面，有些酒店小姐沒有接待過女性客人，
畢竟女性客人也不能在老闆面前聊感情問題
坐他旁邊的酒店小姐馬上就冷掉，不知道該聊甚麼
後來，那大老闆說那女性朋友也是重要的員工
也要讓她開心喔
當時想，要趕緊炒熱氣氛
趕快再安排那大老闆喜歡的小姐，一個是老闆喜歡的
一個就是很討人開心的開心果
但就一直製造話題炒氣氛
酒店小姐表現得很好，但大老闆卻不棒場
讓酒店小姐壓力很大，當然它們也沒有冷落那女客人
那女客人跟我的酒店小姐年紀相仿，卻活在不同的世界裡
像朋友一樣聊天似乎不太可能
既然如此我就想到，那女客既然是超級業務員
那就聊聊工作吧
於是我丟了一的話題
◆使出最後手段
「對了，我聽說最近房地產競爭相當激烈。在這
樣的環境下，貴公司還能穩坐冠軍，真了不起……。」
酒店客人一聽到我這麼說，立刻有些得意地開始誇獎起
女員工：「現在這種景氣，每一行都要拼得你死我活。
還好我們公司有像○小姐這樣優秀的人才。
目前的社會已不像過去那樣重男輕女，有能力的人
就該受到重用。」果然，老闆特地帶著女員工到這兒來
，就是為了感念於她的辛勞。這下子，應該可以炒熱氣
氛了吧！
那個女員工就說「快別這麼說，我只是盡自己的本分，什麼都
做不來。老闆願意任用我，我心中充滿無限的感謝。」
唉……看樣子還是沒辦法！不過，會有這種反應也
是正常啦！雖然被老闆稱讚是很值得高興的事，但現在
畢竟是在接受別家公司的招待，一個優秀的員工在這種
情況下更要懂得提升老闆的地位。
謙遜的態度才是正常的反應，但這下我也沒轍了，
而我派出的是店裡最年長的「阿姨級酒店小姐」公關。一般客人
都不太喜歡「阿姨級酒店公關」坐檯，但這種情況就非她們
莫屬。
「阿姨級」公關通常會和酒店客人聊聊老家的母親、
日常生活的瑣碎小事或食物等話題，營造出溫馨的感覺，
讓女性客人也能卸下心防，變得侃侃而談，再加上她們
多半與社長年紀相仿，聊起天來就像朋友一樣，可使女員工
進一步了解老闆私下的另一面。這也是我從實際經驗中
學習到的寶貴知識。
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身為酒店經紀人，我跟其他公司主管一樣，也常
遇到酒店小姐的白目嗆聲。當然有時我會忍不住出言
責罵，但只要懂得解讀酒店小姐的意思，很多問題其實不
須動怒，就能解決。
不少年輕美眉抱著「只要在座酒店當小姐就可以
的大賺一筆，還會被客人追求……」的想法到我的酒
店應徵。
她們以為什麼都不必做，客人就會主動送上大把
白花花的鈔票。有些女孩甚至會直接向我挑明說：「
我只接有錢的大戶酒店客人」、「幫我安排好一點
的酒店客人，這樣我才能多賺一點」。這時候，
我也會不甘示弱地回道：「那妳有辦法
找十個客人約會嗎？」「那還不簡單！」
「好，那妳就做給我看。」
總之先激起酒店小姐的「鬥志」，再看她後續的表現
順便解釋一下，酒店小姐在上邊前(晚上六點)至八點半
會和客人約在外頭見面、吃飯，然後在帶客人進場
稱為(帶客進場)；而在下班後與客人
到別家店約會則是「框出場」。
對東區的酒店公關來說，這兩種都是提高業績
最快的方法。酒店紅牌通常不必自己開口，
客人就會競相提出邀約，每天都行程滿檔。
當然，會主動提出「帶進場」或「框出場」
要求的客人，通常也都很了解酒店環境的生態。
因此對於那些想賺大錢變紅牌的年經小姐
提出的邀約，常會予以拒絕。
即時好不容易有機會跟酒店客人共進晚餐
但還是有些酒店小姐無法利用吃飯帶酒店客人進場
有些酒店小姐會故意說你都願意跟我吃飯了
下一次就要給我帶進場喔
但這樣的說法邀約成功機率並不高
被拒絕的次數多了
自然會開始思考應該怎麼做才能讓酒店客人帶進場
經過數次的嘗試摸索，就能慢慢地掌握讓客人開
心的方法。
我在前面文章也曾提過，我會要求小姐
「找十個客人約會」。
大部分的小姐和十個客人進行
(無關業績的接觸)後，心態也會跟著改變。
也是從那時候開始，她們的角色會漸漸從
「主動邀約者」變成「受邀約者」。
◆(怎樣的酒店小姐要配合怎樣的酒店客人)
放對地方就是最棒的！
每位成為酒店小姐的女性，想從工作中尋求的目
的也各有不同。有些人只是單純「想受到稱讚」或「
想做些輕鬆的事」。每個小姐都是最棒的，
而且酒店客人的要求也都不同，所以在我們這一行，
沒有所謂的「全能公關」。
所以這時候不太受一般客人歡迎的「阿
姨級公關」，只要放對地方，馬上就成為全場最重要
的角色！
察覺每個人的目的，
盡可能為其提供可發揮的環境。
這是作為酒店經紀人最重要的一門功夫。
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在酒店小姐工作上「不懂得察言觀色的人」，
等同於不了解
酒店客人所期望的目的。
在你希望「自己的意見被接納」
前，是否曾先站在酒店客人的立場思考過呢？
大多數的酒店經紀人都比酒店小姐年長，
相對地也累積了更豐富的經驗。
因此總會想我會好好的教育酒店小姐
希望酒店小姐能獨當一面的心態
身為酒店經紀人的我很能體會這樣的想法
當然 並不是很多酒店小姐都會領情
願意接受酒店經紀人的批評指教
只不過這樣做只是想酒店小姐好 並非存心唱反調
所以 當你想營造出某種自己期盼的氣氛時，
一定要先顧慮對方的感受。
別自顧自地發表意見，
而是以「放低姿態」的手段向對方出擊。
◆讓目的順利通過的方法
「媽咪(酒店幹部)，
關於上次客人說要框我的那件事，
我想再和您討論一下。」
媽咪(酒店幹部)「有什麼問題嗎？
難道我上次教你跟客人如何說得還不夠清楚？」
「不，媽咪(酒店幹部)，的意見對我幫助很大。
只是，我依照您的想法和客人說後，
對方似乎不太願意框我。
所以我又重新思考了一個想法，
想請媽咪(酒店幹部)，給點意見。」
「這樣啊！那你說來聽聽……恩，
那就照你說的去做吧！」
「謝謝媽咪(酒店幹部)！我會好好努力。」
「嗯，加油！」
只要稍稍放低身段，不但讓酒店幹部覺得，
「有面子」，你的意見也能被順利採納。
這麼一來，往後當你想做任何事，
也將變得更得心應手。
如果完全不顧及酒店客人酒店幹部的感受，
只是單方面地表達己見，當然無法「順利達成目的」。
套用前面的例子所述，
別讓自己在不知不覺間變成
「遲鈍女(白目的酒店小姐)」。
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想打破心中的成見，必須先對對方有一定的了解
，才能做出應對。酒店客人中最具代表性的例子，就
是政治人物。不同黨派的政治人物，除了想法不同，
本身具備的「常識」也各不相同，再加上各個黨派都
有其「不可碰觸的敏感話題」，所以身為酒店小姐，
必須先收集好一定程度的情報，才不會在與酒店客人
對話時，發生不必要的尷尬情況。
有些沒做功課的酒店小姐，
會不經意白目的說，如：
「○○立委長得好帥！」她口中那位立委，正好和客
人不同政黨。因此平時多看報章雜誌、了解社會現況
，多看新聞分析社會動態是必做的功課。對一般上班
族來說，收集情報更是理所當然的事，像是到別家公
司洽公前，應該先上網搜尋與該公司有關的資料。
酒店小姐當然也是如此，因為她們面對的客人多
半為商務人士，一樣得先做好一定程度的調查。
◆他們才不是您的對手呢？
近年來由於網路發達，收集情報也變得方便許多
我都會幫我自己酒店小姐用電腦查詢酒店客人的背景，
只是要初次上門的顧客，
我就會指示酒店小姐告訴我客人的資料
我就會趕緊上網搜尋酒店客人公司的基本資料
在告訴我的酒店小姐。
不過，掌握情報後，最重要的還是如何「利用」。
記得，某家知名廠商的老闆第一次上門光顧時，
他竟然和小姐們玩起「猜猜我的公司」的遊戲。當時
，那位客人指了指店內某個商品，一臉得意地說：「
那是不錯的提示喔！」小姐們見狀立刻回道：「什麼
？可是我不能離開這去看耶！再多給一點提示嘛！」
只見客人又指了指周邊的某個物品，說：「那個和我
們公司應該算是競爭對手！」目睹了一切經過的我，
隨即答道：「他們才不是您的對手呢！」客人一聽，
馬上露出滿意的笑容。其中一位小姐趕緊抓住機會，
說：「我知道了！是○○公司吧！」其實，我們早就
知道那位客人的公司，這麼做只是為了讓他開心而已
我敢說「他們才不是您的對手」，也是因為掌握
了具體的情報。假如事實不是如此，反倒會讓客人誤
以為我在故意消遣他。
像這樣，事先收集好情報，配合對方的心情加以
利用，才能得到掌握情報的最大效果。畢竟客人上門
來是為了「尋求開心」。「讓客人開心」就是我們的
工作目的，氣氛自然會變得很好。
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察言觀色的關鍵在於，了解並思考如何滿足對方
的目的。因此，必須讓自己養成「客觀的寬廣視野」
與「隨機應變的反應能力」。
以我本身為例
再酒店裡一像幹練的我
在日常生活上卻常常做出很瞎的事情
還記得有一年同學聚會
那天我帶了瓶價格很貴的酒出現
沒想到引起其他同學側目
但那只能怪我太出線條了 竟然再中午就帶酒現身
明明是出席同學會
我卻不知覺的以酒店經紀人的心態赴約
結果搞的自己尷尬不已
同樣的 當你在相同的處境 情況下
與不同的人接觸時
你會發現
是你自己原先自認是正確的常識
竟會出現微妙的差異
我在前文章舉過一個例子…新手酒店小姐公關
「敏感妹」
「怎麼辦！客人說要和我約會。我該不該答應……」
如果她只是暗自在心裡胡思亂想，我還覺得他很單純
、可愛。這類的女孩常會動真情，最後死心塌地愛上
對方。雖然這在一般人的想法裡並沒有什麼不好，但
卻有違我們這行的「行規」。
客人上酒店尋求的，不過是短暫的「歡愉」。
基本上酒店客人與酒店小姐的關係止於酒店裡
畢竟酒店的世界與一般社會本來就存在差距，
一般人認為「可行」之事，在酒店裡就不一定能被祝福。
◆酒店小姐解讀酒店客人的「心意」
而現在的社會不但人越來越多，透過網路報章雜
誌讓資訊變得發達，「酒店常識」也被分得越來越細
有些到店裡來的客人，由於年紀稍長，所以對他們來
說，酒店是充滿「高級感」的場所；但是對年輕人來
說，酒店只是「消費較高的俱樂部」，因為在夜店一
樣看得到漂亮妹妹。
經濟不景氣，越來越少客人會像以前那樣砸大錢
到酒店玩，每個客人對酒店的印象也出現明顯落差。
儘管如此，我們還是會配合客人的目的，營造讓他們
開心的氣氛。
當然這就是靠迎合酒店客人的常識的臨場反應
此外藉由想像力了解客人的目的也是很重要的
某天，一位總是點年經小姐坐檯的常客，那天卻
神色嚴肅地說：「我今天想找○○小姐」。客人口中
的「○○小姐」，在我店裡是數一數二的經驗老手。
無論怎樣的場面都難不倒她。我悄悄在他身後後問：
「今天有什麼特別的事嗎？」果不其然，他身後站著
一位派頭不小的人物。客人回道：「嗯，我帶了重要
的客人來」。不巧的是，當天店裡換名要點的「○○
小姐」的客人已經排滿了，恐怕無法再排給這位客人
於是我另外找了位年紀較經，但反應敏銳足以接待VIP
級的客人的小姐，緊接著向那位常客使了使眼色：「
交給她，絕對沒問題」。
我之所以那麼快做好決定，就是因為掌握到顧客
的目的。打破心中既有的成見，試著以寬廣的角度去
看待。
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酒店小姐「有心」就一定能讀懂
「人心」(酒店客人的心)
話雖如此，有時候在酒店還是會碰上毫無情報可
掌握的情況。重點是，別光在一旁看對方的臉色，而
是要告訴自己，就算失敗，一定也還是能「改變氣氛
」。
缺乏情報、不懂得說話技巧，
讓酒店客人發火生氣…
…這樣的情況我也曾經有過。失敗不算什麼，重要的
是如何化失敗為成功。只要謹記「我們的工作是要讓
酒店客人開心」，再大的失敗還是能彌補回來。
◆討厭且不值得酒店小姐理會的「礙眼傢伙」
也不要當個「礙眼傢伙」
有沒有「心」真的很重要。雖然「不懂得察言觀
色的人」不見得「無法了解他人的心」，但他卻忘了
站在對方的立場去思考。試想，當公司的老酒店小姐
很熱心地要告訴你工作方面的情報。
你卻告訴他：「我早就知道了」，
甚至還反過來告訴他其他情報……。或許
，論能力，你的確比較出色，學習東西也較快進入狀
況。但是這麼做，說不定反而會讓前輩(資深酒店小
姐)對你留下壞印象，覺得你「很討厭」或
「不值得理會」。
即便他認同了你的能力，在他眼中，你也將成為
「礙眼的傢伙」。我們店裡的酒店客人，有時也會想
賣弄一下自己的知識。
「什麼！你連這個都不知道啊？」
「我不知道耶！您真是博學多聞。好厲害喔！」
交際手腕高明的女性很懂得如何控制氣氛。換句話說
，她們很了解什麼時候要「裝傻」。除了在校所學的
必要知職，透過這份工作也讓她們學習到「人見人愛
的要領」。
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