酒店小姐要如何說話要說到對方心坎裡
不少到酒店的客人，都是「誇獎高手」
像這種「先貶後褒」的說話技巧，也可適用於職場上
。如下這個情況。
主管：「喂！你這份企劃書寫些什麼？」
下屬：「哪裡有問題嗎？」
主管：「問題可大了！你啊，把企劃案寫得那麼棒，
要是被調到其他單位，我該怎麼辦。好吧，你可以開
始準備進行了。」
下屬：「謝謝您！」
◆酒店小姐切勿過度「拍馬屁」
不過，就算再怎麼會誇獎別人，如果不是出自真
心，聽起來就會很假，感覺就像是「拍馬屁」。酒店
小姐因為工作的關係，有時很需要誇獎客人。
重點在於，「用心去思考客人想聽到的讚美是什
麼，再誇獎對方」。也就是要「具體地稱讚對方」。
當然，被酒店客人稱讚，心裡當然會開心，但我很清楚那
只是表面話，所以通常都是陪笑臉敷衍過去。然而，
某天，有位老闆的一句話卻讓我感到無比的窩心。他
說：「你有張溫柔的臉。」
因為很少聽到別人這麼誇我，那一瞬間，我心裡
真的感到很開心。在序章我也舉例介紹過，像是『溫
柔』或『有人情味』等出乎對方意料的話，往往是最
令讓對方感到開心的關鍵字。
假設某位難招呼的老闆或董事，帶著下屬們一起
到店裡。由於對方是熟客，所以我會故意在他的下屬
面前說：「別看你們老闆平常總是一臉嚴肅，其實他
是很有人情味的人喔！你們看，上次他還送我這樣的
禮物！」
大概是沒想到會在酒店裡讓下屬看自己私下的另
一面，通常客人都會不太好意思地笑一笑。所以，帶
下屬上酒店也可當成是縮短主管與下屬間距離的好方
法。
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酒店小姐要如何把注意力放在「對方」身上
如果：「好的觀察力來自於感性」，或許有不少
人會立刻「自動放棄」。可是，這真的沒有想像中的
那麼難。
相信各位獲得被稱讚、備受好評、得到好處、受
人感謝、充滿自信、被愛等來自他人的正面回應時，
都會感到很開心。反之，若是獲得被傷害、被貶低遭
受危害、被看不起、受到輕蔑、排擠等來自他人的負
面回應時，心情自然好不起來。
所謂的「感性」不過就是如此簡單的事情。
◆酒店小姐稱讚對方好取悅對方
公司酒店小姐裡有許多形形色色的人。
在那當中，一定有
你討厭的人或讓你忍不住想抱怨的人。請先別去想那
些「討厭的人」來讓自己的心情變差，倒不如去想想
該怎麼讓「喜歡的人」感到「開心」。
最簡單又最快能取悅他人的事，就是「稱讚對方
」。不過，我必須老實說，我是個很不會稱讚別人的
人。要說出「好厲害」、「好漂亮」這種話並不難，
但是身為酒店經紀人的我，我實在無法這麼做。
所以，我
總是提醒自己不要隨隨便便誇獎別人。只要把立場對
調，將自己變成對方的話，馬上就能感同身受。
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在酒酒店工作也已經好幾年了，我自認「觀察力
」應該比一般人來得敏銳。只是因為我會自然而然地
想到「賓主盡歡的模樣」。
每位酒店小姐的基本調查，如出生地，父母的職
業、家庭狀況、喜不喜歡看漫畫或說、專長、喜歡的
男性類型……等。
在我們這行有句話是這麼說的：「遇到第一次上
門的顧客，就安排和他長得很像的小姐」。過去，我
也一直認為自己是這麼做的。
某天卻被店裡的員工點破：「媽媽桑，妳看那桌
的氣氛很不錯呢！以前○○的表現都沒那麼好過。妳
是怎麼知道她和那位客人會很合的啊？」
「你看，他們倆長得很像，這就是訣竅！」
「啊？他們一點都不像啊！」
「不像嗎？」
看來，真的只是出自於我的感覺。不過，也許是
看過太多客人與小姐之間的互動，讓我慢慢了解到「
如何去應對不同的氣氛」。
有時還是會出現「凸槌」的情況，因為即使是很
熟的常客，也會有心情好與不好的時候，而且小姐也
不一定會和每次安排的客人都處得來。
遇到這種情況只好趕快換人。但是要及時察覺到
徵兆，果然還是少不了感性。
◆酒店小姐與酒店客人的身體語言最能說明心境
從酒店客人的表情、眼神、說話的節奏，或不經意的身體
動作（如抖腳）等，就可以知道客人否對酒店小姐感到滿
意，這些都是我用來判斷酒店小姐與客人「合不合的來」
的依據。
身為酒店小姐，一定要會懂得解讀客人的某個反
應，也就是「酒店客人想離開的時候」。像是出現「不停
地看手錶」、「開始有點坐不住」的動作，或是說出
「今天真的很開心」之類的話時，通常就是對方想離
開時。
其實要解讀對方的心，並沒有那麼困難。但若是
「不懂得察言觀色的酒店小姐」，就會不斷想辦法要
客人留下，甚至不識相地幫客人倒酒。
換作是「遲鈍妹」，心態也許是「只要把客人留
下來，說不定等一下他就會框我」；而「敏感妹」可
能更加不安，心想「不能就這樣讓客人離開」。當客
人有了「想離開」的念頭時，順水推舟營造出讓他離
開的氣氛，這樣的酒店小姐才會受到顧客的信賴。
當然，也有不少酒店客人明明心裡「不想離開，卻裝
作要離開的樣子」。因為知道客人想被挽留，所以酒店小
姐也會很配地說：「什麼？你要走啦？現在時間還早
嘛！你走了我會很寂寞耶！」區別這當中的差異，還
是需要感性。一個人沒有感性，也就等於沒有觀察力。
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◆酒店小姐獲利最多的是自己
在各位酒店小姐的日常生活中，
應該也會遇到不少如同前述的情況。
假設某天你去參加一個餐會，在那裡偶遇熟人，
兩人當場聊了起來。
過了一會兒，你看到對面走來一個熟悉的身影，
正是你的朋友。你會有什麼反應？之前說過的遲鈍
女，就會拋下正在和自己說話的人，朝對方飛奔而去
。如果是敏感女，就會開始猶豫是否該上前和朋友打
招呼。
然而，最聰明的做法是，先告訴正在和自己說話
的人：「我看到我朋友了，順便幫你介紹吧」，再和
對方一起去找朋友。
看到朋友後先寒暄個幾句，再將身旁的那位熟人
介紹給朋友，例如：「這位是○○出版社的○○○，
他是個很厲害的編輯！接著把朋友介紹給對方：「他
是○○建設的○○○。他是個超級業務員唷」，如此
可以巧妙地讓雙方對彼此產生的認識。
試想果等一下他們聊得很愉快，受益最多的人會
是誰呢？當然，就是介紹他們認識的你嘍！不管是誰
，受到他人的介紹都會很開心。而且如果別人介紹自
己時，又是行「稱讚」的角度出發，內心是喜悅更是
難以言喻。
唯有懂得人心、能適時改變氣氛，主動取悅他
人的人才辦得到。
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酒店小姐要教新小姐也學學會察言觀色
關於「察言觀色」這件事，我也會要求其他人要
做到。但是站在「運用人才」的立場來看，親自營造
讓讓新進的酒店小姐進入這種狀況，
並可活躍於其中、了解如何察
言觀色的氣氛，也是很重要的事情。
站在酒店經紀人的立場，當然會很想跟他們說：「
要學會察言觀色」。就像從沒做過酒店小姐的人不了
解這個行業的辛苦，剛從學校畢業的新鮮人一開始進
入職場一樣，一定也無法立刻進入狀況。所以，我們
若以個人的主觀來判斷對方是否懂得察言觀色，自然
無法與對方建立起良好的關係，
此時應該試著主動營造出讓對方容易接近、融入
自己的氣氛，特別是當酒店經紀人更應如此。
◆融入酒店小姐酒店世界裡不代表喪失自我
有個在我的酒店擔任經理的女性，曾是女軍官。到
了店裡，也會看到早到的他直挺挺地站在店門口，而
且還九十度大鞠躬地說：「你好！」那樣的他，倒也
挺有趣的。不過，我們店裡的人真的都很喜歡他，因
為他總是保持謙虛的態度，對每份工作都很認真投入
。原本我還想，他曾是那麼了不起的人，總不好叫他
做些粗活，就把會計的工作交給他。
但他卻為了店裡放下身段，主動去做捲毛巾、吸
地板的工作。他努力工作的樣子感動了大家，讓我們
告訴自己：「今天也要好好努力」。由此看來，他果
然還是很有主管的架式，已經完全融入了店裡的氣氛
當中。
當然，單就他一個人來看，還是會覺得突兀。但
他不會勉強自己去配合別人，只是忠實地做自己，竟
也和大家建立了良好的互動。因此，配合眾人的氣氛
，並不是百分之百正確的組織型態或人際關係的相處
之道。
我想，他之所以會受到大家認同，就是因為他有
一份努力「想為大家做事」的心。想打破隔閡，並不
一定要變得和別人一樣，即使保有自己的個性與想法
也沒關係。最重要的是，要懂得「為他人設想」。
一個新進入酒店這個行業的酒店小姐也是要向上例子看齊
一個新小姐會受到大家認同，就是因為他有
一份努力「想跟大家做事學習老小姐的工作態度」的心。
想打破隔閡，並不
一定要變得和別人一樣，即使保有自己的個性與想法
也沒關係。最重要的是，要懂得「為他人設想」。
酒店老小姐要教新小姐察言觀色
幫別人也是幫助自己 這句話在酒店小姐裡可以體驗到
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酒店小姐要先觀察對方，才可能讓對方發揮所長
我平常除了觀察小姐們平日工作的情況，我也會私底下
盡量撥時間和她們互動。有時是去喝兩杯，有時是去
吃宵夜或是一起到某個地方走走。
目前我的小姐加上助理差不多有九十個人，大家
每天都很忙。即便如此，我還是會盡可能去了解每個
人。不過，酒店小姐畢竟是在晚上工作的女性，不像
普通上班族，而且偶爾也會出現對自己很沒自信的小
姐。
每位酒店小姐都有自己的個性，客人也是如此，
所以我會努力去找出能讓小姐們發揮自己的地方及場合。
到目前為止，我還沒遇過來應徵的小姐說：「我討厭
和男人聊天」。只要好好了解對方，就能知道如何應
對。舉個例說明，前幾天有位小姐來找我，說她想辭
職。當時我們的對話內容如下。
◆酒店小姐說的跟想的不一樣
「妳要辭職？OK啊！反正妳本來就缺乏實力！」
「你怎麼這樣說！雖然我是主動提辭職的，但你也不
必說得那麼過分吧！」
「我跟妳說的話，妳不也都沒聽進去嗎？不好好維持
身材。再這樣下去，妳早晚會被客人嫌棄。」
「這些我也知道啊，可是……」
「妳應該知道，做我們這行的，為了要討客人歡心，
必須好好努力。妳要辭職，我是不會阻止妳的。可是
，如果妳還想繼續做下去，就要更加油一點才行。」
「我知道了。」
「那妳現在打算怎麼辦？要辭職？還是繼續？」
「請讓我留下來！」
每位女性的個性都不相同，想依照某種規則來應
付所有人，是不可能的事。這在一般公司或企業裡也
是如此，居上位者必須仔細觀察每位下屬，視情況採
取最好的處理方式。
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酒店小姐如何掌握過程勝於結果
◆酒店小姐的觀察力與想像力的相互作用
丫小姐今天看起來心情不錯，她的酒店客人體格健壯
，是個猛男呢！啊！對了，那位酒店客人不就是她喜歡的
型嘛！怪不得她那麼開心！
T小姐的酒店客人今天第一次來，不過她和客人的互
動感覺很不錯。想不到她還滿能和上了年紀的客人聊
呢！像這樣，透過觀察，我就知道，往後只要有運動
選手型的酒店客人上門，就是派Y酒店小姐上場的時候。當其
他小姐猶豫著要不要接上了年紀的客人時，只要告訴
T小姐：「交給妳嘍！我知道妳一定行的」準沒錯。
從觀察中得到的心得，讓我得以迅速做出判斷。
但不知情的小姐們因為被派給大客戶而產生自信，往
後她工作起來肯定會更賣力。遇到初次上門的客人，
我能馬上找出和他「合得來」的小姐。這或許是因為
我常在腦中想像「如果有像這樣的客人上門，○○小
姐就可以盡情發揮」。
此外，藉由觀察，我也可以知道，什麼時候該讓
酒店小姐更深入接觸店裡的事情。更深入的事情指的是，
當某位酒店小姐的業績比較穩定時，就要讓她學著如何去
教育其他的酒店小姐。
剛開始，我會讓她幫忙準備例行會議的事務，接
下來就會讓她和年資較淺的小姐進行一對一的指導，
最後再把教育新人的工作完全交給她。有些小姐是為
了籌措學費或出國留學的資金才加入這一行。雖然她
們並未將這份工作當成正職，卻也都很努力。
這些酒店小姐一旦被予以重任，就會更加賣力。店裡
只要多幾位像這樣的酒店小姐，整家店的氣氛也會跟著改
變，因此多多提攜下屬是很重要的事。
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