在酒店小姐工作裡「問話」是門好學問
◆在酒店裡的問話要有具體而細微的問題
問話必須問得具體且細微。
「工作上最討厭的事是什麼？」
「有沒有遇到客人對妳做出令妳困擾的事？」
通常小姐們只要聽到我這樣問，就會自然地說出「真
心話」，如：「基本上都還算OK啦……可是，前陣子
我送一位喝醉的酒店客人去坐計程車，
結果酒店客人竟然要強押我的酒店小姐上車」
接下來，我會試著安撫小姐的情緒。「啊？
妳說的是○先生？那位客人本來就是個愛喝酒的人
每次喝酒都這樣你別放在心裡
下次
有個方法倒是不錯。妳可以邊抓住客人的手，邊
跟他說：『您這樣讓我很困擾』。不過，換做是我，
我就會讓他摸個夠……」，通常這時候總會有一、兩
位小姐跳出來吐槽說：「媽媽桑，妳別教壞人家了。
」然後大家笑成一團，氣氛也再度被炒熱起來。
緊接著，原本不發表意見的其他小姐就會開始主
動發言。
現在「我要說的事和酒店客人無關，
最近酒店小姐更衣室好像有點髒。
我想是不是該找個時間好好打掃一下？」
「妳一定沒看過我的房間吧！比起我的房間，
更衣室已經算很乾淨了。」
「哎唷！自己的房間和酒店更衣室又不一樣！
有時間在打掃一下吧！」
其實，這些都不是普通的小問題。有些小姐會因
為受不了客人的性騷擾而辭職；至於酒店更衣室，
雖然一般客人不會進入，但若不保持清潔，
也會間接影響到酒店裡的業績。
「傾聽」有助於了解對方，改變氣氛。但不能只
是聽卻什麼都不做。一邊留意對方的心情變化，一邊
傾聽對方說話，才能得到真正有用的情報。
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酒店小姐藉由「三大話題」
不管是誰，受到他人的「關心」都會感到很高興
。如果你問的又是「對方想說的事」，就更能拉近彼
此間的距離。
以酒店小姐來說，和初次見面的客人聊天時，她
們就會先試著打聽出「對方有興趣的話題」。具體的
做法是：多聽多問。
◆令人印象深刻的簡訊內容
我常告訴我帶的酒店小姐們，
在和客人聊天時，有「三大話題」絕不能漏掉。
第一種是「時事話題」。把在報紙上看到的情報
，以簡單的方式分享，利用對方有興趣的話題，引起
對方的共鳴。
第二種是「『我』的話題」。這裡指的是工作上
所遭遇的辛苦，也就是讓對方吐吐苦水。
最後，當然一定少不了「情愛方面」的話題！從
初戀、太太，到過去的情史等，和情愛有關的話題在
酒店裡本來就是不可或缺的基本談話內容。
這三大話題往往是讓客人再度上門光顧的重要因
素。假設和客人聊到情愛方面的事，小姐發簡訊給客
人時就會比較有話題。例如：
「真羨慕您有個漂亮的太太！不過，偶爾也要花點時
間想想我喔！」
「昨天您說我長得像您初戀的女友，我真的很開心。
以後當您想重溫年少時的回憶，請記得一定要再來找
我唷！」
這樣的內容不是比一般的簡訊更令人印象深刻嗎
？但是聊這類情愛話題時，也要懂得拿捏尺度。要是
聊得太過火，之後的簡訊就很難發了，所以，一定要
搭配其他話題，如前述的「我」的話題或在公司發生
的事。或許各位會覺得這三大話題只適用於我們這一
行，但道理其實都一樣。
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酒店小姐如何巧妙地打破「隔閡」
如何「發問」，才能創造你所期望的氣氛
呢？其實，在我的店裡也常發生這樣的情況。
有時候會遇到兩位酒店客人一起上門光顧。
但是酒店小姐們通常都是和客人做一對一的接觸。
所以，就算兩位酒店客人自己聊
起天來，酒店小姐們也要設法融入他們的對話之中。
◆酒店小姐要順著對方的心意說話
假設客人A聊到花園造景的話題，
這時候便是插話的好時機。
「您的興趣是園藝嗎？」
「算是吧……」
「那現在哪一種花最美呢？」
「嗯，這陣子應該是山茶花吧？」
「真的？我很喜歡山茶花耶！」
結果被晾在一旁的客人B開始露出無趣的表情。
另一位酒店小姐見狀也趕緊向他發問：
「B先生的興趣是不是比較偏向動態的活動呢？」
「動態啊，應該是吧……」
「那您喜歡打高爾夫球嗎？」
「喔，我喜歡啊！」
「棒了，我猜對了！」
你瞧，氣氛不就慢慢被酒店小姐們改變了。
重點在於，從對話中找出一個關鍵字。
但若是酒店小姐本身對高爾夫球不太了解，繼續聊下
去，恐怕會讓氣氛變差。假設此時客人B又接著說：
「不過，我的好勝心很重，所以高爾夫不太適合我。」
「好勝心很重？是指您對任何事都不服輸嗎？」
沒錯！簡單的一句話，馬上就讓話題從高爾夫球變成
「好勝心」。這麼一來，也就不必擔心好不容易炒熱
的氣氛會變冷。
改變氣氛，其實一點也不難。就拿異業交流餐會
和我店裡的例子來說，這兩種本來就不是只讓兩個人
談話的場合。參加交流餐會的目的，就是為了擴大人
際關係！而兩個大男人結伴上酒家，卻沒跟小姐聊到
半句話，豈不是白花冤枉錢。
所以，只要發現對方的氣氛有些偏離，那我們就
主動介入，將氣氛導正回來。
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酒店小姐面對酒店客人時，
適時地「發問」才能獲得情報，
但是客人並不一定都會據實回答。
「想要察言觀色，必須先了解對方的目的」。
然而，這並無法保證酒店客人願意敞開心房，
對你說出真心話。
重點在於，酒店客人喝了酒之後
「想實現怎樣的願望」。
有些客人一上門就會先表明自己的目的，例如：
「今天我負責招待貴賓」。
雖然大部分的客人希望
「小姐好好招待他帶來的貴賓」，
但有些酒店客人也希望「能放鬆一下」。
此時，若無法解讀對方的想法，就不
能知道他內心真正的意圖。
◆重點不是對方(酒店客人)說了什麼
只顧著招呼酒店客人帶來的人，
反而讓主客人心生不滿，這種情況並不少見。
此外，有些酒店客人還會「說謊」騙小姐。
不過，他們說的謊並不會造成太大的傷害，
頂多只是假裝自己很難過，
為的就是博取酒店小姐們的注意罷了！
所以，「察覺對方的心思」也是我們的工作之一。
只要透過對話，
便可發現客人應該是故意裝難過而已。
因此，重要的不是對方「說了什麼」，而是
他所營造出來的「氣氛」。
最難的是，大部分的酒店客人
其實也不太清楚自己「喝了酒之後想實現什麼樣的
願望」。雖然我想，客人想要的不外乎是「想放鬆」
、「想滿足」的慾望。可是客人自己也不知道該聊些什麼
，才能讓他們獲得那種放鬆、滿足的感覺。
酒店小姐「發問」是一種試探的手段。
發問的重點不在於對方回答了什麼，而是「透過發問」
，收集對方表現出來的反喻。
根據對方的反應，你自然懂得對方心意
，而更能知道如何控制「氣氛」。
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還記得我在前面文章提到，想要察言觀色，
必須先了解酒店客人的「目的」。身為酒店的經紀人
，對我來說最需要了解的人，就是酒店小姐們。
這些小姐之所以投身這一行，
動機各不相同。有人是為錢所困，有人
想透過這份工作擴大人脈，或藉此認識名人。
因此，
我一定會先問清楚每位小姐
進這行工作的理由是什麼或有沒有什麼夢想。
「這個月最讓妳開心的事是什麼？」
「這個月對你最好的客人是誰？」
「如果可以讓妳實現心願，
妳最希望實現的是什麼？
」這麼做或許有點浪費時間，
但透過這樣的對話，我才能確實掌握
每位小姐的目的，否則我便無法得知每
位小姐和客人的互動情況
或該派給她怎麼的工作。
所以，事前進行充分的對話是非常重要的事。
為此，
敘須先營造出「什麼都能說」的氣氛。
◆酒店小姐成功與失敗的差別
有些老闆為了慰勞下屬的辛苦，
會帶他們上酒店放鬆一下。
從旁觀察，不難發現有的人很懂得製造氣氛，
有的人卻很笨拙。手腕高明的主管，
一定絕口不提工作方面的事，只會不斷地稱讚下屬。
「這家店很有名喔！之前就連
某某黨的○先生也來過對了，
那個最近在金融業很受注目的○先生也在場呢！」
他們會說些公事以外的事，
讓初次上酒店的年輕屬下感受到，
此時此刻我不是在公司，可以好好放鬆
。然而，「手段笨拙」的主管卻往氣會搞砸一切
。他們會不明就裡地對下屬開罵，
讓氣氛降到冰點。
明明是自己帶下屬來，
卻還故意問他：「你為什麼喜歡來酒店？」
若帶頭的是部長級的主管，甚至還會開始抱怨公司。
這時候，最辛苦的莫過於想盡辦法緩和氣氛的小姐們。
老實說，如果只是想發發牢騷，
又何必花錢上酒店呢？
直接在公司的會議室裡講不就好了嗎？
位階即使再高，不懂得區分公私場合的話，
又有什麼用？
而且有些主管或老闆還會自己喝得爛醉如泥。
這麼一來，就算他日後裝得再有威嚴，也無法
受到下屬的信賴。
經營酒店這些年來，我也目睹了不少所謂的職場
內幕，如升官、降職、公司被合併等。只要觀察這些
人喝酒的樣子，就可以發現成功的人與失敗的人差別
在哪裡。懂得察言觀色的人，
平常的工作表現肯定也很出色。
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雖然這些都是發生在酒店裡的情況，但我相信也
適用於各位身上。有時候與他人談話，你會發現好像
只有對方在唱獨角戲，話題總繞著某件事打轉，一點
也沒辦法增進對對方的了解。此時，就考驗到你的「
問話技巧」了。
請思考看看這個情況。酒店裡客人告訴酒店小姐
：「我從兩年前開始戒菸了」。這時候，小姐應該如
何回答呢？最糟的回答是：「是喔……要是我一定戒
不掉」，一開口就是否定的語氣。雖然酒店小姐並不是對
客人戒菸的事抱持否定的意見，只是出於真實的感受
，但聽在客人耳裡還是會覺得不舒服。
◆酒店小姐如何改變問題的主軸
好一點的回答是反問對方：「戒菸很辛苦吧？還
能適應嗎？」
「是啊，我都靠戒菸貼片來努力控制自己。」
「好厲害！你的意志力真堅強！」
多誇獎酒店客人，讓對方覺得「受到尊敬」。不過，
光是這樣並不能獲得更多對方的情報，也無法改變當
下的氣氛。
所以，你必須試著利用「有趣的問題」來轉換對
話的發展方向。要怎麼利用「有趣的問題」呢？
「我從兩年前開始戒菸了。」
「您的意志力真堅強。不過，為什麼是兩年前呢？當
時發生了什麼事嗎？
這麼一來，對方就會拋出更多話題，例如「兩年
前我的孩子出生了」或「喔！我那時被派到美國工作
」。
「兩年前」這短短的三個字卻隱藏了許多新的話題，
只要懂得掌握對方話中的關鍵點，你就能慢慢地把氣
氛導向你所期望的發展。假如對方的回答是「當時我
生了場大痛」，縱使氣氛會變得有些凝重，但這也是
個改變對話容的新話題。
像這樣，改變問頭的主軸，慢慢地引導對方進入
你所期望的氣氛，才算是有談話能力的人。
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酒店小姐先釋出自己的訊息來引導對方
我想，參加過聯誼的人或許都曾遇過這樣的情況
對方也正在想到底該跟你說些什麼才好。既然如此那
你就先試著敞開心房吧！
主動向對方提及「前陣子我發生了怎樣的事」或
「最近我遇到了怎樣的情況」，讓對方產生回應。想
讓對方開心，只要朝對方最有興趣或投注最多心力的
事物下手準沒錯。
因此，與對方對話時盡量多方面地丟出不同的話
題，從中觀察對方的反應。一旦發現對方有反應的話
題，就趕緊深入其中。讓對方產生發言的意願。當然
，要達到這個目的，你必須仔細傾聽對方說的一字一
句。假設對方說「我上個月買車」，這就是他釋放出
的「關鍵點」。
說穿了，他就是想和你聊那部車的事。此時只要
接著問：「你買了什麼車」，話題就可以延續下去。
◆酒店小姐累積知識才可能察言觀色
不過，想要深入對方有興趣的話題，你本身也得
具備某種程度的知識。試想，當你問對方：「你買了
什麼車」，而對方一臉高興地說：「是BMW」，你卻
回答：「喔！那是什麼車啊」，對方聽了不會感到很
掃興嗎？
所以，平常多多吸收知職也是很重要的事。我曾
經和某大企業的王牌業務接觸過，當時他告訴我：「
無論客人和我聊什麼，我都可以和他聊上三十分鐘」
因為他常看電影、書籍，所以從下棋到插花，他都能
聊上幾句。想成為「懂得察言觀色的人」，就不能對
任何事都「一問三不知」。適度的學習是為自己打好
基礎。
有時還是會遇上無法融入酒店客人話題的情況。隨著
經驗的累積，你會知道如何在談話中掌握酒店客人釋出的
「關鍵點」。讓自己「對他人說的話產生興趣」也就
顯得格外重要！
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我想一般的女性被主管或客人問及私人話題時，
都會感到相當很為難不自在。即便這在職場上足以構
成性騷擾，但顧及到對方是主管或顧客，也就不知道
應該如何應對才好。就算不是觸及個人隱私的話題，
有些事還是不便與他人談論，像是家庭的問題、過去
痛苦的回憶等。
備感困擾的情況下，最後只好選擇與對方斷絕往
來。所以一開始就要讓對方感到知難而退。對酒店小
姐來說，像這樣難應付的話題也有很多。好比「問客
人的興趣」，最具代表性的回答就是「旅行」。
「旅行」這個話題，的確很能炒熱氣氛。不少客
人喜歡旅行，因此他們很了解哪裡有高級的飯店、旅
館。而身為女性的酒店小姐們對於旅行這類的話題，
也都非常熱衷。當然，酒店本來就是提供男女談論情
愛的地方。一旦說到旅行的話題，到了最後往往會出
現「那找一天我們一起去旅行吧」之類的話。
其實小姐們只是順口說說，有些客人卻會信以為
真。不過，只要聊到「旅行」的話題，氣氛就會變得
很熱絡。所以如果硬要改變話題，氣氛馬上就會變冷
。因此，小姐們最常做的就是，透過發問延伸對話的
發展。
◆酒店小姐如何擴展對話的方向
「陽明山的溫泉很棒喔！等到天氣變暖和，我們一起
去吧？」
「好啊好啊……對了，我常聽到人家說什麼祕湯，你
有去過嗎？」
「哦！我常去啊！」
「聽說泡祕湯的溫泉，對身體很好呢！」
「是啊，皮膚也會變得很光滑喔！下次我帶妳去吧」
藉由不斷發問來炒熱氣氛，並且釋出「期待邀約
」的訊息。隨著時間慢慢經過，最後讓酒店客人說出：「
下次我來，妳一定要答應我喔」，就代表作戰成功了
！有時，酒店小姐也會收到客傳簡訊問：「下個月什麼時
候有空……」，這時候就要使用拖延戰術，間接婉拒
對方，例如：「下個月的時間都排滿了，等天氣再暖
和一點，我們再說好了！」千萬別直接回覆酒店客人：「
我沒空和你去旅行！」這是非常愚蠢的做法。有時酒店客
人只想聊聊天，並非真的有意邀約。
假如對方是出自真心，他一定會等到女方真有此
意才展開行動。如果他只是覺得自己還算有女人緣，
隨口問問卻遭到嚴詞拒絕，那氣氛不就尷尬了。他們
只是想營造出一種特殊的氣氛，小小地曖昧一下，這
也算是我們這行不成文的行規。
身為酒店小姐要是連這點都不懂的話，反而會被
客人當成「白目女」。
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